Según los datos del Boletín anual de 2022 de la Superintendencia de Telecomunicaciones, en Guatemala existen 20 millones 849 mil 23 usuarios de telefonía móvil en operación, es decir que hay más usuarios que personas en el territorio nacional, lo que da un indicio de que vivimos en una sociedad dependiente de la comunicación, principalmente a través de los dispositivos móviles como los celulares.
Por lo tanto, para el desarrollo cotidiano de la comunicación de los guatemaltecos, el Internet es una red indispensable y las compañías de telefonía están en la posición privilegiada de optimizar los canales que nos unen.
Grisly Ramírez es la supervisora de canales de atención digital en Liberty, Costa Rica. Liberty es uno de los mayores proveedores de servicios de telecomunicaciones y entretenimiento en el país centroamericano. Grisly atiende nuestra llamada para hablar sobre el rol de las telecomunicadoras en su país, sus retos en el intento de fidelizar y obtener nuevos clientes y la relación profesional que su departamento tiene con Isoft.
“Los usuarios buscan que la telefónica sea rápida, ágil y resolutiva. Las empresas y los clientes que nos contactan buscan que con un simple contacto que tengan con nosotros puedan solucionar el inconveniente u obtener la información que requieren.” Grisly habla sobre ese proceso que todos los usuarios pasamos, donde buscamos información expeditiva y queremos resolver todo con un par de clics.
Isoft, en su búsqueda por alinear sus ofrecimientos profesionales con los objetivos comerciales de Liberty, ha desarrollado varias herramientas que ofrecen resolutividad, agilidad y alance de comunicación. El objetivo de Liberty, según Grisly, era tener una herramienta que centralizara los ingresos de la data de los usuarios.
“Al implementar muchos canales de atención digital, llegamos a tener un influjo diverso y masivo de datos. Esto nos afectaba a nivel de reportería, operación y logística. Así que nos urgía unificar y clasificar los ingresos de data de los clientes”, dice Grisly.
Esta relación profesional con Isoft se basa en la percepción real de un “acompañamiento del dolor”, como lo describe coloquialmente la supervisora de canales. Es decir, una alineación total de la empresa de software con la necesidad y la atención personalizada requerida para desarrollar un proyecto tan complejo.
Los usuarios buscan que la telefónica sea rápida, ágil y resolutiva.
Grisly Ramírez
La herramienta final que usó Liberty fue GINA. La unificadora de comunicaciones, en palabras de Grisly, “nos permite la centralización de todos esos ingresos de data. Es una herramienta ágil, intuitiva y permite a nuestros asesores estar conectados en una misma plataforma”. Al final, todos buscamos ser resolutivos y atender a los clientes con un par de clics menos.
